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Uno strumento per informare persone con disabilità ed anziani non autosufficienti, anche nei Punti Unici di Accesso

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Maurizio Motta, Già dirigente assessorato servizi sociali Comune di Torino

Il sistema nasce con l’adesione di Enti gestori dei servizi sociali in Piemonte e di un’ASL piemontese, e la redazione è a cura di ACLI Piemonte e di un docente dell’Università di Torino. Lo strumento opera su WEB e dunque non richiede computer di particolari profili, né ci sono limiti al numero di postazioni e di operatori che possono usarlo. Per ora lo strumento è disegnato per un rapporto con i cittadini gestito da operatori (come appunto accade nei PUA), ma potranno essere previsti sviluppi per far accedere autonomamente i cittadini al “catalogo”.

I problemi da affrontare

Le persone con disabilità o non autosufficienza (e le loro famiglie) come è noto hanno necessità di una pluralità di interventi per fronteggiare i diversi aspetti della ridotta autonomia. E il welfare pubblico prevede a questo scopo interventi non solo sanitari, sociosanitari, o socioassistenziali (ossia attivati dalle ASL e/o dagli Enti Gestori dei servizi sociali), ma anche prestazioni di molti altri soggetti; ad esempio dell’INPS (come le pensioni di invalidità, le indennità di accompagnamento, i permessi lavorativi), delle Regioni (come i contributi per eliminare le barriere architettoniche nelle abitazioni private, o per trasporti agevolati), dell’Agenzia delle entrate (come le detrazioni delle spese sostenute per le badanti), e di molti altri.

Gli interventi pubblici per la disabilità e non autosufficienza sono dunque frantumati nei luoghi e criteri di accesso, nelle prestazioni, negli Enti che li gestiscono, in un sistema che può produrre numerose criticità, tra le quali le seguenti:

1. Impone alle persone non autosufficienti (e/o alle loro famiglie) di essere già informate su che cosa possono richiedere, quando ed a chi; ed è evidente come queste capacità siano meno presenti proprio nelle persone e famiglie più fragili o deprivate, che possono pertanto non riuscire nemmeno a richiedere interventi ai quali pure potrebbero accedere, perché non ne conoscono l’esistenza. Ne deriva il rischio che agli interventi arrivino gli utenti più capaci di “navigare” nella mappa dei luoghi e delle scadenze, e dunque che le risorse pubbliche finiscano di essere fruite non dai più fragili e meno autonomi, perché non sono in grado di conoscere le opportunità ed arrivare a presentare le richieste, bensì dai più autonomi e meno fragili.
2. Qualunque operatore/operatrice che lavora in un servizio che incontra persone con disabilità e non autosufficienti ha ben chiaro quanto sarebbe utile poter fornire subito loro una chiara e completa informazione di tutti gli interventi che potrebbe richiedere, e non solo di quelli attivabili in quello specifico servizio. Tuttavia gli operatori non sono in grado di essere pienamente aggiornati su tutti gli interventi possibili (anche di altri enti / servizi), né di produrre informazioni complete ritagliate sulle persone che potrebbero utilizzarli. Anche se  i servizi si costruiscono una mappa delle molte prestazioni esistenti, è infatti molto difficile possano da soli mantenere sempre aggiornato un simile “catalogo”, che deve contenere non solo le prestazioni di specifica competenza di quel singolo servizio, ma anche di molti altri soggetti ed amministrazioni.

I Punti Unici di Accesso (PUA)

Le normative nazionali prevedono l’attivazione dei PUA, che tuttavia possono operare (grosso modo) secondo due diversi modelli.

1. Con funzioni dei PUA che si limitano a informare cittadino e famiglia dell’iter per arrivare alla valutazione multidimensionale della disabilità o non autosufficienza (nelle apposite Unità Valutative Multidimensionali) e per accedere poi agli interventi sociosanitari che possono essere attivati di conseguenza, da parte dei soli servizi sanitari e sociali.
2. Oppure a queste funzioni il PUA aggiunge l’obiettivo di informare cittadino e famiglia anche su tutti gli altri possibili interventi che potrebbe richiedere, e dunque non solo ai servizi sanitari e sociali, ma anche a tutti gli altri attori del welfare.

La scelta tra i due modelli deve fondarsi su queste considerazioni.

- Alle persone con disabilità e non autosufficienti (e alle loro famiglie) interessa non solo sapere come arriveranno alla valutazione multidimensionale ed agli interventi dell’ASL e dei servizi sociali, ma anche conoscere tutto ciò che potrebbero chiedere ad altri enti/servizi pubblici. Ossia poter ricevere in un solo luogo, ed il prima possibile, tutte le informazioni sulle diverse opportunità esistenti, e su “che cosa, come, dove e quando” potrebbero richiedere. Naturalmente non tutti i non autosufficienti hanno necessità di richiedere tutti gli interventi esistenti nel welfare pubblico; ma l’obiettivo qui è di offrire alle famiglie una mappa completa delle opportunità, perché possano scegliere (anche con il sostegno di un operatore) quelle che potrebbero in quel momento essere utili.

Se i PUA non offrono questo supporto (come accade nel primo modello di PUA sopra descritto, al punto “A”)  c’è il rischio che la famiglia venga a conoscenza in ritardo, oppure solo per caso quando incontra qualcuno che la informa, che oltre al percorso sociosanitario esistono l’indennità di accompagnamento ed i permessi dal lavoro per i caregiver, le detrazioni e i contribuiti per lavori di riduzione delle barriere architettoniche in casa, le varie agevolazioni fiscali se assume un’assistente domiciliare. E questi sono solo alcuni esempi della gamma di possibili opportunità che potrebbero interessare la famiglia ed il non autosufficiente.

- Se si innesta nei PUA questa ampia funzione informativa (come nel secondo modello di PUA sopra descritto, al punto “B”)  occorre però fornire ai loro operatori uno strumento, ossia un “catalogo di tutte le prestazioni esistenti e dei modi per richiederle”. Le prestazioni per i non autosufficienti infatti sono molte, diverse per natura ed amministrazione erogatrice (ad esempio ASL, INPS, INAIL, Agenzia delle entrate, AGCOM), e per livello territoriale (nazionali, regionali, locali). Dunque il catalogo non può essere un elenco statico, ma va costantemente aggiornato; né è economico e possibile che ogni PUA o servizio si costruisca da sé un suo catalogo. Perciò è opportuna la creazione (e gestione costante) di un catalogo informatizzato, che sia sempre aggiornato a cura di una redazione dedicata.

- Se i PUA sono “il luogo di elezione” per informare persone con disabilità o non autosufficienti, è importante non dimenticare che i percorsi di queste persone (e delle famiglie) possono molto diversificarsi. Consideriamo la frequente situazione di una persona che viene ricoverata in ospedale per un traumatismo, o per l’aggravarsi di una disabilità, e che dopo il ricovero in fase di acuzie termina la degenza ospedaliera in una condizione di non autosufficienza che non era presente nella sua vita prima del ricovero. In questo caso il “primo accesso” ai supporti per la non autosufficienza sarebbe utile avvenisse già entro l’ospedale, quando viene programmata una dimissione mirata. E dunque sarebbe bene che le informazioni sulla mappa delle opportunità fossero fornite alla persona/famiglia già dal servizio ospedaliero che cura la dimissione protetta, evitando di costringerli ad un accesso successivo al PUA in una sede diversa, il che tra l’altro allunga i tempi per avere informazioni. Questo obiettivo potrebbe essere facilmente perseguito se lo strumento del “catalogo” viene reso fruibile non solo nei PUA, ma anche in tutti i servizi che incontrano non autosufficienti, nell’esempio citato i servizi che curano le dimissioni protette dall’ospedale.

Una analisi e proposta sui temi sin qui esposti, e sui modelli di PUA possibili, è contenuta QUI.

Considerando che la normativa sui PUA (inclusi i decreti attuativi delle recenti leggi delega sulla disabilità e gli anziani) non precisa se il modello di questo servizio deve essere quello A) o B) sopra descritti, sarebbe molto importante che le Regioni supportassero il secondo (ed anche che si chiedesse al Governo di muovere in questo senso). Altrimenti accade che il famigliare della persona non autonoma riceve dai PUA solo una parte delle informazioni sulle opportunità utili; e poi però gli tocca da solo cercare informazioni su altro, o peregrinare tra diverso sportelli e servizi per trovarle, ammesso che ci riesca.

Lo strumento del catalogo

La mappa degli interventi disponibili è soggetta a molte variazioni nel tempo (nuovi interventi e modifiche di quelli esistenti, nuovi limiti di reddito per accedere, nuove scadenze per fare domanda). Perciò occorre un data base dinamico che garantisca un costante aggiornamento a cura di un gestore a ciò dedicato, evitando che tale compito ricada solo sul singolo servizio od operatore.

Lo strumento che è in costruzione in alcuni territori del Piemonte (a settembre 2024) ha dunque questi obiettivi:

1 - Essere un catalogo che: - viene sempre aggiornato a cura di una redazione dedicata, sgravando i servizi dal compito di trovare, descrivere e aggiornare le prestazioni. Sia di semplicissima consultazione ed uso, senza implicare formazione mirata (un breve video tutorial presente in home page è sufficiente). Inoltre l’utilizzo non richiede troppo tempo nel rapporto con il cittadino.

2. - Poter essere usato dagli operatori per due finalità:

- Come strumento da consultare liberamente quando un operatore desidera aggiornarsi sulla mappa delle prestazioni che sono in essere. L’operatore può trovare quando vuole la/le prestazioni che gli interessano descritte in una “Scheda per i servizi”, che è volutamente molto minuziosa per esporre tutti i criteri e meccanismi della singola prestazione-

- Quando gli operatori incontrano cittadini che hanno necessità di sostegno per non autosufficienza/disabilità, poter ottenere l’elenco solo di quelle che quello specifico nucleo potrebbe richiedere proprio in quel momento (e dove, come e quando), e stampare queste informazioni per consegnarle al cittadino (in una “Scheda per i cittadino” volutamente sintetica e con linguaggio semplice). Questo “catalogo su misura” dedicato al nucleo che si ha davanti si ottiene inserendo un breve profilo del nucleo, e le “schede per il cittadino” possono ottenute immediatamente anche in lingue diverse dall’italiano, tramite una funzionalità di Intelligenza Artificiale.

Poiché alcune prestazioni si possono richiedere solo entro specifiche finestre temporali, il sistema contrassegna quelle i cui tempi di accesso sono già scaduti con un apposito alert rosso. La home page espone anche un piccolo “Glossario” che descrive il significato di alcune sigle e parole di uso frequente.

Alcune specifiche da considerare

- Lo strumento non serve per “attivare le prestazioni” e quindi gestire una loro istruttoria, anche perché le istruttorie vanno attivate in servizi ed Enti diversi. Perciò non prevede di chiedere al cittadino (quando si profila il nucleo che si ha di fronte) né dati molto articolati né documenti; nel “profilo del nucleo” quindi nessun dato è obbligatorio. Serve invece per informare su “che cosa chiedere a chi e come”. Quindi potrebbe essere utilizzato anche in “sportelli informativi” che non gestiscono prestazioni, e in sportelli/sedi del terzo settore.

- Per trovare le prestazioni appropriate all’interesse dell’operatore, od al cittadino/famiglia che si sta ricevendo, si possono utilizzare diversi filtri che le selezionano “per tipo di bisogno”, per tipo di utenza”, per competenza “nazionale, regionale, locale”, per tag

- Un evidente nodo nel progetto consiste nel definire quale debba essere il perimetro delle prestazioni catalogate, cercando un equilibrio tra due esigenze contrastanti: da un lato evitare di popolare il catalogo con troppe prestazioni (il che lo renderebbe ingestibile), e dall’altro immettere tutte le prestazioni che hanno rilievo. L’esperienza d’uso potrà far emergere sul punto giudizi e proposte dei servizi.

- È prevista la possibilità per ogni Ente aderente al progetto di inserire anche sue prestazioni che sono soltanto locali, sotto propria responsabilità sui contenuti e gli aggiornamenti.

I problemi da affrontare sopra descritti al punto 1) sono presenti (ed anzi molto più accentuati) anche nelle prestazioni pubbliche a contrasto della povertà economica. Per questa ragione è già stato costruito un “Catalogo delle prestazioni contro la povertà”, nazionali e regionali, che è utilizzato da diversi mesi in 12 Enti gestori dei servizi sociali piemontesi, e che presenta la stessa architettura sopra sintetizzata. Per ogni esigenza di contatto su questo strumento mirato al tema “povertà” si può scrivere a welfareinforma.cn@acli.it, e può anche essere richiesto gratuitamente il rilascio di credenziali di accesso temporanee al sistema, per poterne approfondire direttamente la conoscenza e sperimentarne l’utilizzo.

Come è gestito e come funziona

Il sistema nasce con l’adesione di Enti gestori dei servizi sociali in Piemonte e di un’ASL piemontese, e la redazione è a cura di ACLI Piemonte e di un docente dell’Università di Torino. Lo strumento opera su WEB e dunque non richiede computer di particolari profili, né ci sono limiti al numero di postazioni e di operatori che possono usarlo.

Per ora lo strumento è disegnato per un rapporto con i cittadini gestito da operatori (come appunto accade nei PUA), ma potranno essere previsti sviluppi per far accedere autonomamente i cittadini al “catalogo”.

Poiché gli Enti aderenti impegnano proprie risorse per costruire lo strumento, va previsto che il suo utilizzo da parte di nuovi soggetti aderenti avvenga in seguito ad un impegno (che finanziariamente è decisamente molto contenuto) a contribuire ai costi. I promotori e gestori dello strumento non hanno alcuna finalità di lucro, e dunque non intendono “vendere niente a nessuno”; tuttavia è bene riflettere sul fatto che poter disporre di uno strumento utile è un importante presupposto per poter attivare PUA con funzioni informative ampie, a 360 gradi su ciò che il welfare prevede.

Per ogni eventuale esigenza di chiarimenti o contatti si può scrivere a maurizio.mottam@libero.it, oppure a welfareinforma.cn@acli.it.